Практически каждый человек в повседневной жизни может столкнуться с ситуацией, когда возникает необходимость подать жалобу в Роспотребнадзор. Причиной может стать, к примеру, приобретение некачественного товара или нарушение санитарных правил. Как правильно составить обращение в ведомство, образец, сроки и способы оспорить не устраивающее заявителя решение, — в материале РИА Новости.

Когда можно и нужно жаловаться в Роспотребнадзор

Жалобу в Роспотребнадзор граждане подают для того, чтобы защитить свои интересы в самых разных ситуациях. Ведь данное ведомство занимается защитой прав потребителя, следит за соблюдением санитарно-эпидемиологических требований и контролирует качество представленной на рынке продукции.

“Роспотребнадзор — это федеральный орган исполнительной власти, в обязанности которого, в частности, входит реализация госполитики и нормативно-правовое регулирование в сфере защиты прав потребителей, здорового питания, организации питания и обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, а также материалов и изделий, которые с ними контактируют, а вместе с этим — разработка и утверждение санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов", — говорит Оксана Васильева, доцент Финансового университета при Правительстве РФ

Если гражданин обратился с заявлением в ведомство, и это заявление было принято, то в отношении указанной в документе компании может быть проведена проверка (плановая, внеплановая, выездная). Результатом может стать даже прекращение работы организации. Однако нужно помнить, что Роспотребнадзор — не последняя инстанция в борьбе за права гражданина в потребительской сфере.

Типичные ситуации: что входит в компетенцию Роспотребнадзора

Во многих случаях именно жалоба в Роспотребнадзор помогает разрешить спорные ситуации, возникающие в сфере гражданских взаимоотношений. Основанием для обращения зачастую становятся нарушения прав потребителей, санитарно-эпидемиологических норм и т. д. Соответственно, подать такую жалобу можно на банк, кафе или магазин, оператора сотовой связи или страховую компанию, салон красоты, управляющую компанию и т.д.

Рассмотрим несколько типичных ситуаций:

• покупателя обманули в магазине (на ценнике была указана одна стоимость товара, а на кассе пробили тот же товар уже по совершенно другой стоимости и на требования покупателя изменить цену никак не отреагировали);
• урон здоровью после посещения общепита (если после обеда в кафе или ресторане человек почувствовал себя плохо, обратился к врачу и было подтверждено пищевое отравление);
• собственнику квартиру регулярно приходят квитанции на оплату коммунальных услуг с ошибками в расчетах и завышенными суммами, а управляющая организация не реагирует на обращения и другие ситуации.

Что НЕ рассматривает Роспотребнадзор

Однако далеко не с каждой жалобой можно обратиться в Роспотребнадзор. Существует несколько ситуаций, рассмотрение которых вне компетенции Роспотребнадзора. Среди них:

• случаи, которые уже находятся на рассмотрении в суде;
• жалобы, поданные анонимно, то есть без указания данных заявителя;
• описанная в обращении ситуация не относится к сфере защиты прав потребителей.

Подготовка к подаче: как собрать доказательства и избежать отказа

Если гражданин твердо решил отстаивать свои права и жаловаться в ведомство, нужно очень внимательно подойти к вопросу. Как минимум понадобится серьезная подготовка: собрать доказательства и ключевую информацию, грамотно заполнить заявление, приложить дополнительные документы и так далее.

Что обязательно собрать перед подачей жалобы

Основная задача, которая стоит перед человеком, чьи права так или иначе были нарушены — собрать максимальное количество доказательств для обращения в Роспотребнадзор. В таком качестве могут выступать:

• чеки, подтверждающие факт оказания услуги;
• фото и видео, которые подтверждают имевшие место нарушения;
• показания свидетелей и очевидцев;
• заключение врача (если, например, был нанесен вред здоровью);
• акты, договоры и другие документы, которые послужат доказательством позиции заявителя.

В любом случае при подаче жалобы необходимо как можно точнее и подробнее изложить все обстоятельства. Для этого лучше заранее, пока еще свежи воспоминания обо всех деталях ситуации, зафиксировать их (например, создать заметку в мобильном телефоне, записать от руки ключевые моменты, чтобы затем воспроизвести их в заявлении).

Где найти юридический адрес и данные нарушителя

При обращении с жалобой в Роспотребнадзор требуются точные данные нарушителя (например, фамилия, имя и отчество конкретного человека, его должность) и юридический адрес организации. Подобную информацию можно найти на официальном сайте компании в соответствующем разделе, в тексте договора, акта принятых работ и других официальных документах, в реестре Федеральной налоговой службы и других официальных источниках.

Как правильно составить жалобу: требования к содержанию

Подача жалобы в Роспотребнадзор по защите прав потребителей регулируется положениями Гражданского кодекса и некоторых других законов (№ 59-ФЗ, № 52-ФЗ, № 395-1, № 209-ФЗ), а также принятыми на их основе нормативными актами. С порядком подачи заявления на оспаривание решения ведомства можно ознакомиться на сайте Роспотребнадзора.

“Основными нормативно-правовыми актами в сфере защиты прав потребителя являются закон "О защите прав потребителей", Постановление Правительства РФ "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека", — комментирует юрист "Единого центра защиты" Илья Сорокин.

Обязательные реквизиты жалобы

Жалоба в Роспотребнадзор может быть составлена в свободной форме, но при этом все же необходимо соблюдать следующие требования:

• указать наименование и адрес государственного органа или органа местного самоуправления, в которое направляется обращение, ФИО соответствующего должностного лица или должность соответствующего лица;
• указать ФИО заявителя, а также адрес его регистрации или проживания (желательно также написать телефон, электронную почту и иные способы коммуникационной связи);
• изложить суть требований (рекомендуется подкрепить жалобу имеющимися документами);
• в конце обязательно добавить подпись заявителя и указать дату подачи жалобы.

Чего нельзя писать в жалобе

Попавшим в неприятную ситуацию человеком часто владеют эмоции. Но даже под их влиянием не стоит в тексте жалобы переходить на оскорбления в адрес нарушителя и прибегать к угрозам в его адрес.

Добиться желаемого результата подобный шаг совершенно точно не поможет, даже наоборот, может стать причиной замечания уже в ваш адрес.

Способы подачи жалобы: какой выбрать и почему

Для того, чтобы направить жалобу в Роспотребнадзор, гражданин может выбрать любой удобный для него вариант. Например, отправить документы заказным письмом через почту или другую службу доставки, лично прийти в ведомство или воспользоваться официальным сайтом.

“Также жалобу можно подать в устной форме, обратившись непосредственно к представителю ведомства во время личного приема граждан, на который нужно заранее записаться, — отмечает Людмила Новицкая, доцент Финансового университета при Правительстве РФ. — При личном обращении в Роспотребнадзор необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. Факт личного обращения не лишает вас права составить письменное обращение прямо во время приема”.

Онлайн через сайт rosconsumnadzor.gov.ru

Подать заявление онлайн можно через официальный сайт Роспотребнадзора. Во вкладке "для граждан" необходимо выбрать пункт "заявления граждан" и заполнить форму: выбрать подразделение (зависит от места жительства заявителя); указать информацию о себе; выбрать тему, касающуюся жалобы; написать текст самого обращения. Также заявление можно подать онлайн анонимно, но вероятность рассмотрения такой заявки невелика.

В этом случае есть определенные требования к тексту:

• размер письма не должен превышать 4 000 символов;
• вложения, если есть, лучше сформировать в архив;
• вес вложений не должен превышать 15 Мб;
• допустимые формы вложений: docx, xlsx, pptx, txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, gif, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov.

На официальном сайте Роспотребнадзора можно составить и анонимную жалобу (аналогичный документ также можно отправить по почте). Однако в соответствии с законодательством Российской Федерации такие запросы не гарантируют проведение внеплановых проверок. В отсутствие объективных и веских аргументов они игнорируются. Если у специалистов службы есть серьезные сомнения в авторстве документа, они предпринимают шаги для установления личности заявителя.

Лично или по почте: когда это эффективнее

Все документы можно отправить в центральный аппарат или в местное отделение Роспотребнадзора по почте. Нужный адрес можно найти на официальном ресурсе. Необходимо выбрать заказное письмо с уведомлением.

Личный прием проводится как в Центральном управлении (г. Москва, метро “Охотный ряд”, Газетный переулок 3-5, строение 1), так и в региональных подразделениях Роспотребнадзора. Гражданин может записаться на консультацию к сотруднику ведомства, чтобы обсудить с ним интересующие его вопросы. С согласия обратившегося эксперт может дать устный или письменный ответ.

Такой способ обращения предпочтительнее в том случае, когда гражданин хочет приложить к своему заявлению большой объем доказательств, которые не получится прикрепить к онлайн-жалобе.

Сроки рассмотрения и что делать, если ответа нет

У ведомства есть 30 рабочих дней для рассмотрения всех материалов, по истечении этого срока должно быть принято одно из следующих решений: ответить на жалобу и принять меры для разрешения ситуации; передать документы другому органу (например, в суд); отклонить запрос.

Как отслеживать статус обращения

Если через указанное выше время никакого ответа на свое обращение гражданин не получил, он может обратиться в контактный центр ведомства или написать официальное письмо с просьбой предоставить информацию о том, на каком этапе находится рассмотрение его жалобы.

Типичные ошибки, из-за которых Роспотребнадзор отклоняет жалобы

Один лишь факт наличия жалобы вовсе не гарантирует, что в результате гражданин добьется положительного решения. Роспотребнадзор может отказаться от рассмотрения данного вопроса еще до того, как по нему будет вынесено решение. Произойти такое может по следующим причинам:

• рассматриваемый вопрос не входит в компетенцию Роспотребнадзора;
• в заявлении не указана обязательная информация (например, данные обвиняемого) либо сведения приведены с ошибками;
• изложенные претензии основаны лишь на предположениях и не содержат никаких обоснований;
• проблема и ситуация описаны нечетко, неясна суть произошедшего и требования заявителя;
• жалоба полностью идентична другому обращению, которое уже было подано ранее;
• письмо написано неразборчивым почерком.

Также Роспотребнадзор может отказать в рассмотрении, если до подачи жалобы обе стороны не пытались мирно урегулировать конфликт, не прибегая к помощи службы.

Как проверить жалобу перед отправкой (чек-лист)

Для того, чтобы свести к минимуму риск получить отказ из-за ошибок при составлении жалобы, перед тем, как отправить документ в ведомство, стоит проверить его следующим образом:

• убедиться, что вся ситуация в документе изложена последовательно и четко, с конкретными фактами и максимально четко;
• проверить, чтобы весь текст был читаемым (для этого, например, можно попросить прочитать документ другого человека либо набирать текст на компьютере);
• дополнительно проверить документ на орфографические, речевые и пунктуационные ошибки;
• убедиться, что в жалобе указаны контакты, которые необходимы для получения ответа.

Образец жалобы в Роспотребнадзор на некачественный товар или услугу

Официальной формы обращения нет. Однако правила предусматривают, что оно должно быть подано в письменном виде (написано от руки или напечатано). Если человек лично подает документы — нужно сразу сделать две копии, чтобы на втором экземпляре представитель уполномоченного органа сделал отметку о дате подачи заявления.

Жалоба в Роспотребнадзор должна иметь следующий вид:

• шапка (фамилия, контактные данные заявителя, сведения о территориальном подразделении службы);
• информация о том, на чье имя составляется заявление (должность и ФИО);
• непосредственно сама претензия (подробные, но краткие данные о нарушении, обстоятельства дела (время, место), сведения о нарушителе (адрес, контактные данные, реквизиты) и так далее);
• цель сообщения (например, лишение организации лицензии);
• дата, подпись.

Пример: жалоба на кафе после отравления

Очередную рабочую неделю Дмитрий решил начать с того, чтобы зайти в свой заслуженный обеденный перерыв в новой кафе, открывшееся рядом с работой. Вкус салата в комплексном обеде показался ему странным, но, списав это на авторский рецепт повара, он вернулся на рабочее место. Но уже через несколько часов стало понятно, что это было не свежее гастрономическое решение, а что-то очень даже несвежее.

В итоге день ему пришлось закончить не в компании друзей и за просмотром очередной серии любимого сериала, а в ближайшем больнице, где ему поставили диагноз "отравление". После того, как в кафе отказались признать свою вину и разобраться в ситуации, Дмитрий решил обратиться с жалобой в региональный Роспотребнадзор.

Образец заявления для данного случая

В Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по г. Москве

От: указать ФИО
Паспортный данные:
Адрес регистрации:

ЖАЛОБА на нарушения законодательства о защите прав потребителей

Я, ФИО ДАТА РОЖДЕНИЯ г. обедал в ДАТА ВРЕМЯ кафе НАЗВАНИЕ КАФЕ. Посещение было зафиксировано кассовым чеком ( прил. 1). Во время приёма пищи я почувствовал странный привкус, однако не придал этому особого значения. Уже через два часа после приёма пиши я был госпитализирован в НАЗВАНИЕ БОЛЬНИЦЫ с диагнозом "отравление", что подтверждается медицинской справкой из больницы (прил. 2)

После данного инцидента с моей стороны была предпринята попытка договорится с заведением о требовании возврата денежных средств, уплаченных за услугу ненадлежащего качества, которое исполнитель обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления такого требования, при этом за нарушение сроков удовлетворения требований продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены (ст. 22, 23 Закона РФ "О защите прав потребителей"), однако свою вину они не признали.

После этого я вынужден обратиться за защитой моих прав в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Согласно п. 1 ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей" Исполнитель обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

В соответствии статьей 14 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объёме.

Помимо этого данные положения также закреплены Правилах оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036. Согласно пункту 22 исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов. Пунктом 26 закреплено, что потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

А также потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

В соответствии с п. 1 ст. 1085 ГК РФ при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питании.

А также согласно п. 28 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036 за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ) предусмотрена ответственность в случае нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения. Согласно этой статье, нарушение требований к организации питания в специально оборудованных местах (столовых, ресторанах, кафе, барах и других), в том числе при приготовлении пищи и напитков, их хранении и реализации населению, влечёт административную ответственность в виде штрафа. (ст. 6.6 КоАП РФ).

На основании изложенного и руководствуясь Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) "О защите прав потребителей", а также ГК РФ И КоАП РФ,

ПРОШУ:

1. Провести внеплановую проверку в отношении: данные по кафе ИНН ОГРН ЮР АДРЕС
2. По результатам проверки привлечь виновных лиц к административной ответственности.
3. Уведомить меня в письменной форме о результатах проведенной проверки и принятых мерах.

В случае непринятия Роспотребнадзором эффективных мер оставляю за собой право на обращение в органы прокуратуры для проведения надзорной проверки, а также в суд для защиты нарушенных прав.

Приложения:
1. Копия кассового чека.
2. Копия медицинской справки.
3. Фотокопии

"___" ___________ 2025 г. _________________ / Заявитель /

Что делать, если Роспотребнадзор отказал или бездействует

На рассмотрение поданной в Роспотребнадзор жалобы сотрудникам ведомства отводится 30 календарных дней, однако в особых случаях этот период может быть продлен до 60 дней (но гражданина должны заранее уведомить о том, что срок рассмотрения будет увеличен).

Как обжаловать решение Роспотребнадзора: сроки и порядок

В результате рассмотрения жалобы Роспотребнадзор может наложить на виновника нарушения административный штраф или иные санкции, вплоть до закрытия организации. Однако и у представителей данной организации, в свою очередь, есть законное право оспорить данное решение.

В том случае, если по истечении всех установленных законом сроков ответ на обращение так и не был получен, гражданин вправе обратиться с жалобой на бездействие Роспотребнадзора Такую жалобу можно подать в суд, обратиться в местную прокуратуру либо в центральный аппарат ведомства.

Документ составляется в произвольной форме, но рекомендуется указать в нем:

• название суда или сведения о должностном лице, которому адресована жалоба (достаточно указать должность, ФИО), адрес суда или органа, где работает должностное лицо;
• имя и фамилию автора, а также контактные данные — адрес, телефон, другие контакты для связи;
• название документа;
• данные о правонарушении, за которое привлекли к ответственности;
• сведения о том, почему человек не согласен с постановлением;
• просьба об отмене постановления, изменении размера штрафа или иная мера по изменению решения Роспотребнадзора;
• список приложений к жалобе;
• дата и подпись.

Не позднее 10 дней с момента получения копии решения по делу об административном правонарушении необходимо подать жалобу на имя руководителя того сотрудника, который это решение вынес.